O e-commerce continua a ganhar popularidade, proporcionando aos consumidores uma experiência de compra conveniente e acessível. No entanto, apenas lançar um site de vendas não garante o sucesso. Em um ambiente altamente competitivo, é preciso ir além e estabelecer uma conexão genuína com os consumidores finais. Um exemplo inspirador é a Iszi Cosméticos, marca brasileira de produtos de beleza que conquistou uma taxa de conversão de 2,81% durante o primeiro semestre deste ano, superando a média nacional de 1,65%. O que representa um crescimento de 932% desde o início das atividades da empresa, em 2021.
Até a inauguração da loja virtual, a marca dedicou oito meses ao planejamento de seu e-commerce antes de lançá-lo oficialmente. Durante esse processo, houve um esforço para alinhar todos os aspectos e garantir um lançamento bem-sucedido. Apesar disso, em um contexto de compras on-line, em que o cliente está fisicamente distante, a implementação de ferramentas que promovam a aproximação e transmitam confiança é de extrema importância. De acordo com Pedro Saggioro, responsável pelas estratégias digitais da Iszi Cosméticos, a virada de chave nas vendas ocorreu quando decidiram investir nessa aproximação.
Saggioro explica que "desde o planejamento do nosso e-commerce, buscamos constantemente maneiras de construir credibilidade, destacar-nos da concorrência e conquistar a confiança dos consumidores, com o objetivo de impulsionar nossas vendas. Foi então que optamos por investir em avaliações de produtos e contamos com o apoio da plataforma YourViews by Hi Platform". Utilizando a ferramenta de avaliações por e-mail e WhatsApp, a Iszi Cosméticos alcançou uma taxa de conversão de feedbacks de 90,78%, sendo que mais de 87% das avaliações foram classificadas com cinco estrelas.
"Unindo a outras ferramentas focadas em e-commerce, conseguimos deslanchar as vendas, criando provas sociais sobre nossa marca e produtos. Em menos de três meses já conseguimos perceber o crescimento devido ao número de avaliações que recebíamos", afirma.
A importância do feedback em empresas de sucesso
Para Giulia Milene Cardoso Santos, analista de marketing, a plataforma desempenha um papel fundamental ao trazer visibilidade para as dificuldades enfrentadas pelos consumidores e possibilitando a implementação de melhorias contínuas. "Através do feedback, somos capazes de olhar com mais atenção para a situação de cada cliente. Um exemplo concreto foi quando recebemos uma avaliação que apontou a necessidade de tornar o nosso produto acessível para pessoas com mobilidade reduzida. Essa percepção nos motivou a concentrar nossos esforços na busca de atender às necessidades específicas desse público", explica.
Entre os principais destaques da funcionalidade está a coleta de feedback de maneira automatizada. O que também fornece uma análise precisa das oportunidades de crescimento com maior segurança. "Isso nos dá a possibilidade de resolver os problemas e crescer, aumentando a satisfação do cliente e colocando-o no centro de toda a estratégia", cita a analista.
Para simplificar e otimizar esse processo, os lojistas podem enviar e-mails solicitando a avaliação da compra ou até mesmo mensagens via WhatsApp para os clientes, aumentando as chances de obter retorno e facilitando a comunicação com o consumidor. Esses recursos exclusivos aproximam a marca do cliente, gerando lealdade e fortalecendo a autoridade por meio do reconhecimento e valorização da opinião.
Segundo Saggioro, o resultado alcançado pela Iszi Cosméticos reflete seu compromisso em oferecer uma experiência de valor aos clientes. "Muito além do faturamento e da conversão, a solução impacta em diversas etapas da jornada, sanando dúvidas antes do atendimento, trazendo feedbacks que se tornam melhorias em produtos e, até mesmo, como estratégia interna para motivar nossos colaboradores", cita.
A marca obteve ainda uma alta pontuação na pesquisa NPS, metodologia utilizada para medir a lealdade e satisfação dos clientes em relação a uma empresa ou marca, alcançando a zona de excelência com 88 dos 100 pontos alcançáveis.
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