De acordo com o Conselho de Logística Reversa Brasileiro, 10% dos produtos adquiridos online retornam para as lojas para troca ou devolução, em contrapartida, 27% dos consumidores estão dispostos a pagar mais para que o frete já esteja incluso nos trâmites de devolução. Com a previsão de aumento de até 19% nas vendas de e-commerce B2B até 2030, a expectativa para 2023 é que o comércio eletrônico continue com os crescentes resultados. E, com a ampliação de compras pela internet, a tendência é que as solicitações de trocas ou devoluções também se intensifiquem.
As mudanças no e-commerce brasileiro impactam outros setores da indústria, como o logístico, que precisa se movimentar para atender às novas demandas do mercado. Nos processos de troca ou remissão de produtos, é realizada a chamada logística reversa, em que a transportadora recolhe e devolve a compra para a fábrica ou loja.
"Apesar de ser uma demanda que tende a crescer cada vez mais nos próximos meses, a logística reversa ainda é pouco conhecida no Brasil. Mas, com os benefícios do serviço, como proporcionar agilidade na troca da compra e atualização em tempo real do andamento do processo para o cliente, que é o que oferecemos na Bulog, conseguimos um pós-venda mais atrativo para o consumidor", diz Bruno Cairo, sócio-fundador da transportadora Bulog.
Para Bruno, a logística reversa é um serviço que vai se fortalecer e popularizar, principalmente por conta de 3 fatores: otimização de tempo, análise da satisfação do cliente no pós-venda e impacto econômico positivo. "Hoje, diversos processos logísticos são automatizados. Trabalhamos com uma ferramenta que possibilita que o cliente acompanhe em tempo real as atualizações das entregas, assim como estudamos os melhores trajetos para o transporte, tudo isso visando agilidade e segurança com o pedido do cliente", explica.
Tanto no mercado B2B quanto no B2C, estudos mostram que a experiência do cliente no pós-venda têm sido uma preocupação das empresas. "O negócio que oferece um atendimento pós-venda com a política de troca e devolução, garante maior sentimento de segurança para quem está comprando e isso acaba por ser um impulsionador para a logística reversa continuar funcionando. Empresas que adotam esse serviço possuem um diferencial no mercado. Nesse sentido, a Bulog é a transportadora parceira de negócios para garantir a devolução rápida e segura", complementa Bruno.
