Até chegar ao momento mágico do fechamento da venda, o cliente normalmente passa pelos seguintes estágios:
1 - BAIXA MOTIVAÇÃO
2 - CURIOSIDADE PELO QUE ESTÁ SENDO OFERTADO
3 - ATENÇÃO DIRIGIDA ESPECIFICAMENTE A ALGUM DIFERENCIAL DO QUE ESTÁ SENDO OFERECIDO
4 - INTERESSE EM CONHECER MELHOR O PRODUTO
5 - DESEJO DE COMPRÁ-LO
6 - DECISÃO DE COMPRÁ-LO
7 - EFETIVAÇÃO DA DECISÃO
Existe porém um problema nessa seqüência lógica do processo de compras, pois simplesmente, o comprador não passa obrigatoriamente por todas as fases do processo.
Existe somente uma forma de sabermos em qual estágio o comprador se encontra - perguntando a ele.
Entretanto, há uma técnica especial para se fazer perguntas ao cliente, pois não basta fazer qualquer tipo de pergunta, ou então fazê-las no momento inoportuno.
A essa técnica foi dado o nome de:
A SONDAGEM
A finalidade básica da sondagem é sabermos:
O QUE O CLIENTE QUER REALMENTE ?
Você pode saber o que os seus clientes desejam na abordagem inicial, mas será que você consegue saber tudo o que ele realmente quer ?
Será que aquela roupa é para uma ocasião especial, ou um presente para alguém ? Ou será que é simplesmente para o uso diário?
Muitas vezes, a venda é mais complicada do que se apresenta a princípio. . .
Ao desenvolver a capacidade de sondar e descobrir porque um comprador deseja um determinado produto, você pode aumentar sensivelmente suas chance de satisfazê - Io.
Identificar habilmente as razões que determinam a venda em potencial significa também aumentar a média de itens que você pode vender para cada cliente, num período de tempo menor.
Por que a sondagem é tão difícil de se fazer?
Simplesmente pelo fato de que um pessoa nunca é igual a outra e portanto você deve ter estratégias específicas para cada indivíduo, bem como a flexibilidade de alterar a sua linha de conduta, conforme for detectando o estilo do comprador.
Para entender os desejos, as necessidades e vontades de seus clientes e fazer com que eles acreditem em você, há a necessidade de se desenvolver as habilidades adequadas para tirar deles as informações precisas que permitam o seu melhor desempenho.
Existem três métodos comprovados para entender as motivações dos compradores, são eles:
- PERGUNTAS ABERTAS
Imagine que você está na loja com dois clientes, cada um deles procurando um sapato.
Você pode saber agora o que diferencia as duas pessoas, mas não em todos os detalhes. O cliente "A" está interessado em um sapato de cromo alemão, ou irá preferir um de pelica ?
Será que ele precisa de um modelo esportivo, ou vai utilizá-lo com um terno ?
Você pode descobrir as respostas para estas e outras questões por meio de "perguntas abertas".
Esse método consiste em formular perguntas de tal forma que a outra pessoa se veja obrigada a fornecer respostas explicativas sobre o assunto que foi abordado.
As informações contidas nesse tipo de pergunta permite a você delinear com maior precisão suas necessidades, bem como seu perfil psicológico, sua freqüência sensorial e sua maior ou menor propensão de aceitar possíveis sugestões.
Para fazer perguntas abertas, você deve utilizar frases que comecem com as seguintes palavras:
Quem ? Quando ? Qual ? Onde ? Porque ? Quando ? Como que ? De que ? De qual ?
Quando você começa uma pergunta com uma dessas palavras ou expressões, existe uma chance muito grande de receber uma resposta completa com muitas informações úteis e extras.
Assim como um médico faz perguntas ao paciente antes de prescrever um tratamento, ou um jornalista pesquisa antes de escrever um artigo; os profissionais de vendas devem saber o máximo de informações possíveis antes de "receitar" um produto para compra.
- PERGUNTA - RESPOSTA - SUPORTE
O mais importante quando fazemos a sondagem é criar um ambiente no qual o cliente não se sinta constrangido ao prestar as informações que nós lhe solicitamos.
A melhor forma de deixarmos o comprador à vontade é, após a sua resposta,
fornecermos condições para que ele continue o dialogo dando sempre um suporte estimulante, fazendo com que ele se sinta prestigiado pela nossa atenção.
A técnica para se dar esse "apoio" é conhecida como P.R.S. Ela compreende:
A sua pergunta - A resposta do cliente - A sua reação de suporte
Podemos entender como suporte os comentários que você faz baseado nas respostas do cliente.
É importante salientar que devemos ter muito cuidado ao fazer determinados
"comentários", pois "o tiro pode sair pela culatra" e sem querer, nos tornarmos chatos, inoportunos, ou ainda passar a imagem de intrometidos para o cliente.
O ideal é que nossos comentários não saiam dos lugares comuns e sobre os assuntos do cotidiano, terrenos onde teremos menor probabilidade de cometermos gafes.
Os comentários de suporte são de suma importância para fazer com que o cliente sinta-se à vontade durante a permanência na loja e dessa forma se torne mais acessível e propenso a nos fornecer as informações necessárias.
Se não utilizarmos o processo P.R.S., a nossa conversa corre o risco de se tornar um verdadeiro interrogatório o que, com toda a certeza, deixará o comprador constrangido.
- SEQÜÊNCIA LÓGICA
Apesar de ser extremamente importante a utilização das perguntas abertas e dos comentários de suporte, o processo de sondagem não se restringe a apenas as essas duas técnicas. É preciso que as perguntas tenham uma ordem lógica.
A ordem que deve utilizar para fazer as perguntas é chamada de 'SEQÜÊNCIA LÓGICA".
Para que você entenda melhor a idéia imagine um funil; ele tem uma abertura larga no topo, que se estreita gradualmente até se tornar um pequeno orifício na base. A sondagem é como um funil. Você faz perguntas abrangentes no começo e se direciona para as perguntas mais específicas no final.
As perguntas devem ser feitas de forma a descobrir primeiro o que os compradores desejam e depois por que eles desejam. Somente então se deve sondar mais especificamente para se enquadrar qual dos produtos seria o melhor para satisfazer realmente as necessidades do cliente.
Como se pode verificar, as primeiras perguntas normalmente feitas quando da
abordagem não nos permite chegar a esse volume de informações, sendo importante então que desenvolvamos um dialogo agradável ao cliente utilizando o processo P.R.S.
A seqüência lógica tem como finalidade orientar quais as informações precisamos ter para conseguirmos oferecer o produto que o comprador realmente está querendo. Portanto, tenha sempre em mente qual a sua ordem para obter as informações necessárias, quando for atender um comprador. A ordem é a seguinte:
O QUE ELE QUER?
POR QUE ELE QUER REALMENTE?
QUAL PRODUTO IRÁ SATISFAZÊ-LO MAIS?
A UTILIZAÇÃO CORRETA DAS INFORMAÇÕES OBTIDAS
É comum observarmos profissionais de vendas fazerem corretamente a abordagem ao comprador, iniciar uma sondagem muita bem feita e, no entanto, não utilizar em momento algum as informações obtidas por esse processo.
Acredito que o motivo existente por trás dessa falha esteja no fato de que o vendedor não consegue entender ou enxergar por que ele precisa executar o processo. Ou seja, ele faz pelo simples motivo que o mandaram fazer.
Não há causa maior de falhas em vendas, do que esse: fazer as coisas de forma automática, sem raciocinar por que tem de fazê-la. Em outras palavras:
NUNCA AJA SEM PENSAR!
No caso específico da sondagem, por que devemos executá-la durante todo o processo de vendas ?
Simplesmente porque é graças a ela que vamos nos municiar de informações importantes para saber, por exemplo:
qual a sua necessidade real;
qual a sua freqüência sensorial mais acessível;
qual a sua linha de raciocínio;
quais seriam as possíveis objeções;
qual seu possível estilo de negociação;
qual dos nossos produtos irá satisfazê-lo da melhor forma possível.
Pelo que se pode observar, a sondagem é o fio condutor de todo o processo de vendas. É através dela que iremos ter condições de colocar em prática o domínio real sobre o comprador, fazendo ainda com que um comprador eventual passe a gostar do nosso atendimento - se torne um amigo nosso - e volta outras vezes nos procurando.
Monte um banco de dados dos seus clientes mais assíduos, com as informações já obtidas, permitindo assim uma agilidade maior quando for atende-lo, além de lhe fornecer subsídios quando tiver que ligar para ele , seja oferecer algum produto novo ou por ocasião do pós-venda.
