Para entendermos os motivos que empurram essa mudança de comportamento tão radical que nos é exigida, torna-se necessário conhecermos um pouco das fontes que ocasionaram mudanças substanciais no comportamento do consumidor em geral.
Em decorrência das mudanças econômicas a própria linha de raciocínio do comprador sofreu uma guinada violenta.
Atualmente, o comprador vem deixando de comprar por impulso e tende a ser cada vez mais racional quando vai se decidir pela aquisição de um determinado produto, um outro fator que vem influindo cada vez com maior força no processo de compras é o fornecimento de comodidades nas compras, como por exemplo as compras por mala-direta e as "tv -shopping" ou canais de compra.
Existe porém um fator extremamente importante que, somado aos mencionados anteriormente vem provocando uma verdadeira revolução nos hábitos de compra. Trata-se da abertura de mercado para os produtos importados.
Hoje em dia você pode comprar praticamente tudo, de qualquer lugar do mundo a preços cada vez mais competitivos.
Com isso, o comprador passou a ter muito mais opções e, por conseguinte, passou a ser muito mais exigente com o que vai adquirir.
Esse fator somado a tendência mundial da "similaridade de produtos" acabou por desbancar uma das maiores armas que alguns profissionais tinham para forçar uma venda que era a fidelidade a marca.
Quem sai para comprar hoje sabe que irá encontrar - no mínimo - três ou quatro marcas que vendem produtos extremamente parecidos e que irão fornecer o mesmo grau de satisfação, quando da sua aquisição.
O QUE DEVEMOS FAZER ENTÃO ?
Devemos transformar a antiga fidelidade à marca em lealdade do cliente por nosso trabalho ("loyalty"), usando para isso a "venda" da nossa imagem como profissionais altamente competentes em nosso ramo de atividade e capacitados a satisfazer AS REAIS NECESSIDADES DO CONSUMIDOR !
E para conseguirmos essa verdadeira "façanha" cada vez mais é fundamental escutar o cliente, perceber as suas atitudes e agir para satisfazê-lo. A opinião de qualquer cliente nos
dará três informações básicas:
1) O QUE REALMENTE FAZ A DIFERENÇA PARA O CLIENTE,
2) QUAL A SUA AVALIAÇÃO DO NOSSO DESEMPENHO,
3) O QUE ESTÁ ERRADO E O QUE FALTA FAZER OU PODE SER FEITO DE MODO MELHOR.
Das três, a última informação será a chave não só para satisfazer o cliente, mas para encantá-lo.
Por que encantar o cliente ? Porque é preciso ir além da sua satisfação imediata. Qualquer pesquisa mostrará que os clientes, mesmo satisfeitos, podem abandonar o produto ou a loja. Então, temos que nos movimentar para além disso, na direção do que as pessoas chamam de entusiasmo ou encanto.
Ouvir a opinião do cliente significa duas coisas. A primeira é escutar - temos que identificá-lo, percebê-lo e, então, lhe dar ouvidos. A segunda, muito importante, é agir após escutar.
Há uma distinção entre a empresa voltada para o cliente e a empresa focada para o cliente. Muitas organizações hoje estão dirigindo seu foco para seus clientes, enviando pesquisas, fazendo grupos de opinião, ouvindo-os de várias formas. Mas não estão agindo. Não deixam que a opinião dos clientes oriente as decisões tomadas em seus negócios.
A atividade de vendas é antiga e extremamente conhecida. "Vender, vender, vender", se
costumava dizer para os profissionais da área. Quando as coisas ficavam difíceis, só se
tinha uma mensagem: "vender mais, vender mais, vender mais".
Com o tempo chegou-se a conclusão que a meta estava correta, porém a técnica estava
errada. Esse tipo de atitude funcionou durante a maior parte da década de 1970 e até o
início da década de 1980, quando os consumidores se tornaram mais sofisticados, o
mercado oferecia mais alternativas, os concorrentes estavam mais agressivos. Num esforço
para se manter no mercado muitas empresas mudaram sua abordagem em relação ao
cliente, adotando o foco no cliente. Assim, se algum comprador quisesse algum produto que
não tinha em estoque, se comprava um lote do produto. No caso do comprador querer o
produto para a próxima terça-feira, ele estaria a disposição na data aprazada. Isso funcionou
durante um tempo.
Mas como sempre acontece, os tempos mudaram... Houve a necessidade de se modificar
novamente a abordagem de vendas.
Atualmente, a tendência é utilizar a "abordagem de parceria", onde a preocupação é de se
trabalhar junto com o cliente na procura da melhor solução para ele.
Na realidade, trabalho agora não é vender produtos e sim, SATISFAÇÃO.
