As festas e comemorações de final de ano chegaram ao fim e, após grandes períodos de vendas na internet, como o Natal e as preparações para o Réveillon, é muito comum que os lojistas notem o aumento dos pedidos por trocas de produtos. Mesmo que a compra esteja em excelentes condições, fatores como o tamanho e as cores do item levam os clientes a solicitarem alterações na encomenda.
De acordo com uma pesquisa realizada pelo e-commerce de moda Dafiti (segmento onde os pedidos de troca são mais recorrentes), os pedidos por alterações no Brasil costumam ser baixos e fáceis de resolver. A cada 100 brasileiros que compram roupas pela internet, somente 10 costumam devolver o produto. Na Europa, por exemplo, esse número chega a ser de 50 compradores.
O Código de Direito do Consumidor diz que toda compra realizada pela internet está coberta pelo direito de arrependimento, que garante ao comprador o prazo de 7 dias (a partir do momento da entrega) para desistir de qualquer compra online ou ainda solicitar a troca do produto caso ele não corresponda com as características esperadas. Já nos casos de defeitos e avarias no produto o prazo para troca é maior, sendo de 30 dias para bens não duráveis e 90 para bens duráveis. Vale a pena ressaltar ainda que os custos de todos os fretes do processo de troca ficam sempre por conta do lojista.
O que começa com um problema na compra de um presente pode se tornar uma oportunidade de mostrar como o atendimento da sua loja é um diferencial e, também, que o seu e-commerce, é de fato, um ambiente seguro para se fazer compras. Uma pesquisa da Ebit, empresa que mede a relevância das lojas virtuais brasileiras, revelou que 92% dos entrevistados que precisaram trocar alguma compra voltaram a fazer negócio com a mesma loja quando tiveram suas demandas atendidas.
Mas como criar uma política de troca de presentes clara e transparente? Éder Medeiros, CEO do Melhor Envio - plataforma de intermediação logística entre vendedores virtuais e transportadoras - separou algumas dicas para os lojistas otimizarem esse processo de troca e garantirem o sucesso de seus negócios virtuais. Veja:
- Retorne a solicitação do cliente o mais rápido possível
Precisar substituir um produto recém adquirido é sempre uma experiência de compra frustrante, mas, ao mesmo tempo, pode ser a oportunidade ideal para fidelizar de vez um cliente.
Por isso, mesmo em momentos de alta demanda, retorne o pedido de troca o mais rápido possível. Como existe a limitação de horário que o seu time de atendimento pode atuar, vale a pena investir em automatização para o tratamento de contatos relacionados a trocas e outros problemas do pós-venda. Isso vai economizar umas boas horas de trabalho e deixar o comprador mais tranquilo em relação a sua solicitação.
- Envie todas as informações necessárias para a realização da troca
Após o cadastro do pedido da troca, envie as informações necessárias para que o cliente consiga efetuar a troca do presente. Em sua mensagem não esqueça de explicar o procedimento para a troca ser realizada, além de esclarecer como fazer o retorno do produto.
- Encaminhe para o cliente a etiqueta de frete para postagem e a declaração de conteúdo
Ok, o comprador acabou de escolher o item que será trocado no seu e-commerce e o produto já foi separado no estoque. Agora, é preciso enviar para o cliente o código de postagem para que ele despache o pacote de retorno na transportadora. Envie também a etiqueta de postagem para que ele não precise preencher manualmente os dados de remetente e destinatário, evitando assim qualquer erro de endereçamento.
Por lei, para que o pacote retorne para a sua loja, também é preciso que ele seja encaminhado juntamente com a declaração de conteúdo. Envie essa documentação preenchida para o cliente imprimir, assinar e fixar com fita adesiva no lado de fora da embalagem de devolução. Deixe essas instruções bem claras, para evitar problemas.
- Informe ao cliente sobre como anda o processo de troca do presente
A partir do momento que o comprador deixar o pacote na transportadora, comunique sobre cada passo do processo até que o novo produto chegue ao cliente. Isso inclui mensagens notificando desde a chegada do produto devolvido ao seu estabelecimento até o momento do envio da troca para o cliente.
- Não esqueça de gerar uma nova nota fiscal para a troca
Assim como no ato da venda, na hora de fazer a substituição de um produto por outro a pedido do cliente é necessário emitir uma nota fiscal específica para o serviço: a nota fiscal de devolução. Ela anula total ou parcialmente a operação de compra realizada inicialmente, inclusive em relação aos impostos. Sendo assim, essa documentação será sempre emitida com base na nota fiscal original.
- Entre em contato para saber se o cliente está satisfeito com a troca e o atendimento recebido
Presente trocado! Se dessa vez tudo estiver como o esperado, o seu cliente ficará satisfeito e não entrará mais em contato, mas isso não significa que você não deva falar com ele novamente. Seja proativo, logo após a entrega envie uma mensagem para conferir se ele está satisfeito com o produto e com seu atendimento.
Esse cuidado somado a um processo de troca de presente bem executado aumentará significativamente as chances de fidelização ou retenção desse comprador.
Sobre o Melhor Envio
O Melhor Envio é uma plataforma de intermediação de fretes para quem vende online, onde é possível cotar, gerar etiquetas de frete e realizar o rastreamento de pedidos. Atualmente, a empresa conta com 7 transportadoras integradas, que são: Correios, Jadlog, Latam Cargo, Azul Cargo Express, Via Mundo, Buslog e Loggi. O Melhor Envio foi fundado em 2015, por Éder Medeiros, quando o empresário, que vendia seus produtos em e-commerce, sentiu na pele a dificuldade que um lojista enfrenta ao tentar encontrar um valor acessível de frete, além dos complexos de gestão de logística. Por conta disso, o fundador e atual CEO da companhia decidiu criar a empresa para oferecer fretes competitivos para lojistas de todo o Brasil.
