A palavra "loyalty" é traduzida do inglês como lealdade.
Atualmente o cliente tem procurado se tornar leal a algumas marcas de produtos, isso significa que ele não compra mais apenas por influencia da propaganda de massa que o "bombardeia" com informações aleatórias e - muitas vezes - falsas das benesses que traz aquele produto para quem os adquirir.
Durante muito tempo se falou em "fidelização" do cliente a uma determinada marca de produto. Mas a que este termo induzia ?
Fidelização significa que o comprador adquiria determinadas marcas de forma inconsciente, sem exigir muito em troca do produto.
Como exemplo, podemos citar casos de famílias inteiras que compravam carros de uma mesma marca apenas porque o pai já tinha esse carro quando eles haviam nascido.
Esse fato pode ser aplicado aos mais diversos produtos - desde o leite até colchões de dormir.
Entretanto, com o advento da globalização que acabou permitindo que os compradores passassem a ter um leque muito maior de opções ao adquirir qualquer produto, bem como a disseminação muito maior do volume de informações - o que acaba facilitando ao consumidor formar a sua própria opinião sobre quais são as suas necessidades que deverão ser supridas com a aquisição de desse se o mesmo possuí as características que os atendam; acabaram levando o conceito de fidelização para a devida sepultura.
É claro que você poderá contra - argumentar citando exemplos de marcas que acabaram virando sinônimos dos produtos que elas representavam. Mas, para um desses exemplos, quantos você lembra de marcas que foram extirpadas do mercado por não resistirem aos testes comparativos feitos pelos consumidores ?
Para que você tenha idéia da força dessa mudança, basta dizer que pesquisas recentes detectaram que o nível de propaganda diminuiu consideravelmente em função das estratégias que são aplicadas nos pontos de venda; sendo que pode-se considerar que a propaganda é responsável por apenas 40% da responsabilidade de venda de qualquer produto, contra 60% das estratégias que são aplicadas nos pontos de venda.
A pós-venda é na realidade o início de uma nova venda. É o momento em que você demonstra o seu interesse profissional pela satisfação das necessidades do cliente.
Está provado que é muito mais fácil vender para o cliente costumeiro do que para aquela pessoa que está entrando na loja pela primeira vez, cabe-nos portanto, desenvolver junto aos nossos clientes um sentimento de nós nos importamos com a sua satisfação. A melhor forma de se consolidar esse sentimento nas pessoas é ligar para elas após um certo tempo da aquisição e lhe perguntar se gostou e está satisfeito com a compra.
Sempre que as circunstâncias permitirem você deverá ligar ou entrar em contato com o cliente e perguntar se a compra feita o satisfez plenamente; se ele ficou satisfeito com o serviço prestado, e principalmente, se ele como seu cliente costumeiro teria alguma sugestão para melhorar o seu atendimento. Fazendo isso, certamente você marcará muitos mais pontos junto ao único motivo da sua existência profissional.
